فیروزه نوردستروم- مشاوره آنلاین در رشته‌های مختلف پزشکی، روانشناسی یا وکالت یکی از گزینه‌های ارتباطی است که به دلیل محدودیت‌های به وجود آمده در دوران پاندمی کووید۱۹ و کرونا در ایران و بسیاری کشورها توجهات را به خود جلب کرد. این روش در حال حاضر اغلب برای افرادی که امکان رفت و آمد ندارند، یا در مسافرت هستند مورد استفاده قرار می‌گیرد. از طرفی مشاوره آنلاین ممکن است برای فرد ارزان‌تر و مناسب‌تر از مشاوره حضوری باشد.
سابقه اولین مشاوره‌های تلفنی و آنلاین در ایران به چه زمانی بازمی‌گردد؟ آیا خدمات مشاوره آنلاین در ایران به اندازه مشاوره حضوری مؤثرند؟ مشاوره آنلاین چه محدودیت‌هایی دارد؟ این روش در سایر کشورها چقدر محبوب و مورد توجه شهروندان است؟ کیهان لندن برای بررسی و پاسخ به این پرسش‌ها با چند پزشک و روانشناس گفتگو کرده است که در ادامه می‌خوانید.
دکتر محمد و. روانشناس و نوروتراپیست ساکن تهران در گفتگو با کیهان لندن به برخی از کشورها اشاره کرده که به دلیل اهمیت دادن به سلامت روان، خدمات مشاوره تلفنی روانشناسی ارائه می‌دهند.
به گفته وی «در آلمان، خدمات مشاوره روانشناسی تلفنی از طریق شماره‌های مختلف مانند «Telefonseelsorge» ارائه می‌شود که به صورت رایگان در دسترس است. در ایالات متحده، برنامه‌هایی مانند «National Suicide Prevention Lifeline» و خدمات مشاوره روانشناسی تلفنی برای حمایت از افراد با مشکلاتی که می‌تواند خطر خودکشی به دنبال داشته باشد ارائه می‌شود. همچنین بسیاری از درمانگران و مراکز مشاوره نیز خدمات تلفنی و آنلاین دارند. در بریتانیا خدمات مشاوره روانشناسی از طریق خطوط مشاوره مانند «Samarit» ارائه می‌گردد. البته در برخی کشورها ممکن است خدمات مشاوره تلفنی روانشناسی به اندازه کشورهای پیشرفته یا بطور گسترده ارائه نشود، اما به هر حال در دسترس افراد قرار دارد ولی ممکن است محدودتر و به صورت محلی یا از طریق سازمان‌های خاص ارائه شوند.»
دکتر محمد و. می‌گوید: «خدمات مشاوره تلفنی روانشناسی در ایران بطور خاص در موارد اضطراری و از طریق خطوط مشاوره مانند ۱۴۸۰ (متعلق به سازمان بهزیستی) برای مشاوره در زمینه‌های مختلف ارائه می‌شود. با این حال، هنوز این خدمات بطور گسترده در سطح جامعه شناخته نشده و به صورت محدود ارائه می‌شوند.»
او اضافه می‌کند: «در هند با وجود رشد خدمات روانشناسی آنلاین و تلفنی در چند سال اخیر، هنوز این خدمات بطور عمومی و در سطح گسترده در دسترس عموم قرار ندارد، اما برخی سازمان‌ها و موسسات خاص خدمات مشاوره تلفنی ارائه می‌دهند. در پاکستان خدمات مشاوره روانشناسی تلفنی بطور محدود توسط سازمان‌های غیردولتی (NGO) و برخی بیمارستان‌ها ارائه می‌شود. خطوط مشاوره محدود در دسترس هستند، اما این خدمات در مقایسه با کشورهای پیشرفته گسترده نیست.در ترکیه خدمات مشاوره روانشناسی تلفنی توسط برخی مراکز دولتی و خصوصی ارائه می‌شود، اما در این کشور نیز بطور گسترده در سطح عمومی موجود نیست و بیشتر به صورت خدمات اضطراری یا مشاوره محدود در دسترس است.»
رضا س. یک پزشک متخصص اعصاب و روان که از دهه ۸۰ از طریق مشاوره تلفنی با بیماران خود در ارتباط است به کیهان لندن می‌گوید: «اولین بار در دهه ۸۰ بود که مطلع شدم شرکت مخابرات یک شماره هشت رقمی می‌دهد و می‌توانستید به عنوان پزشک مدارک‌تان را ببرید و از طریق این شماره تلفن مشاوره آنلاین انجام دهید. بعد از رفتن به اداره مخابرات و ارائه مدارک برای شما یک میزانی مشخص می‌کردند که چقدر باید ویزیت بگیرید و میزان حق مشاوره مثلا دقیقه‌ای هزار تومان است. همچنین می‌بایست یک تلفن ثابت می‌داشتید که شماره مخابرات به آن تلفن منتقل می‌شد یعنی بیمار به آن شماره هشت رقمی که مخابرات به شما داده بود تماس می‌گرفت و شرکت مخابرات آن را بر روی شماره خانه پزشک دایورت می‌کرد و پزشک از آن طریق با بیمار خود صحبت می‌کرد، یک درصدی را شرکت مخابرات بابت حق مشاوره برمی‌داشت و بقیه را به حساب پزشک واریز می‌کرد، اما مبلغ این مشاوره بسیار کم و دقیقه‌ای هزار تومان بود.»
وی در ادامه توضیح می‌دهد: «بجز پزشکان که می‌توانستند از این سرویس شرکت مخابرات استفاده کنند آخوندها هم از این سرویس برای ازدواج و طلاق و اینکه قمر در عقرب است یا نه استفاده می‌کردند بسیاری دیگر هم مثل آخوندها فال قرآن یا حافظ می‌گرفتند؛ اینها آن‌موقع دقیقه‌ای سه چهار هزار تومان می‌گرفتند، برخی از پزشکان وقتی دیدند این حق مشاوره خیلی ناچیز است، آمدند شماره‌ای به بیمار اعلام کردند و گفتند مبلغی به این حساب واریز کند و حق مشاوره مورد نظر خود را مستقیم از بیمار می‌گرفتند.»
به گفته دکتر رضا، «بعد از مدتی یکسری شرکت‌ها برای مشاوره تلفنی تاسیس شدند؛ از پزشک می‌پرسیدند چه روزها و ساعاتی مایل به انجام مشاوره هستند و به ازای هر ۳۰ دقیقه یک حق مشاوره‌ای مشخص می‌کردند و ۳۰ درصد از حق مشاوره را بر می‌داشتند.»
احمد پزشک عمومی بازنشسته در ادامه به این گفتگو می‌پیوندد: «مشاوره تلفنی در سال‌های گذشته مخصوص پزشکانی بود که بیشتر بازنشسته و مسن بودند که قادر به رفت و آمد به مطب نبودند یا پزشکانی که پروانه مطب یا مطب‌های شلوغی نداشتند؛ همچنین کسانی که دوره‌های تخصصی را می‌گذراندند و در این شرکت‌ها به عنوان رزیدنت اطفال یا رزیدنت زنان ثبت نام می‌کردند و در ساعت‌های استراحت این مشاوره‌ها را انجام می‌دادند.»
او اضافه می‌کند: «پزشکی آنلاین در ایران جا افتاده؛ مردم از طریق یکسری اپ‌ها می‌توانند مشاوره بگیرند، اما اغلب بیمارها همیشه می‌پرسند آقای دکتر مطب کجاست؟ اما اجاره مطب و مالیات‌ها در ایران بسیار گران است، از سوی دیگر اغلب بیماران به خاطر مسائل ترافیک به مطب نمی‌آیند. این مشاوره‌ها بیشتر برای پزشکانی نظیر جراح‌های زیبایی، عمومی، مغز و اعصاب مناسب است که مطب و درآمد بیشتری دارد چون از طریق مشاوره مشخص کرده‌اند مثلا در چه روزهایی اورتوپدها می‌توانند بیمار را جذب مطب کنند ولی بیشتر روانشناسانی که توان اجاره کردن مطب را ندارند یا پزشکان عمومی یا پزشکانی که سن‌شان بالاست با توجه به بالا بودن نرخ اجاره مطب و مالیات از طریق مشاوره آنلاین امرار معاش می‌کنند.»
این پزشک بازنشسته ادامه می‌دهد: «وقتی باید در ساعت خاصی در روز مثلا ۴ تا ۸ از خانه خودم به سمت مطبم در نازی آباد یا تجریش حرکت کنم، با توجه به هوای آلوده و اینکه اغلب بیمارها وقت می‌گرفتند اما نمی‌آمدند، بسیاری از بیماران هم وقت می‌گرفتند ولی ناگهان در لحظه آخر زنگ می‌زدند که آقای دکتر ما نمی‌توانیم بیاییم، درواقع کاهش تعداد بیماران و افزایش اجاره بها باعث شد که مطب‌داری صرف نداشته باشد بجز یکسری رشته‌ها مثل زیبایی و جراحی زنان که وقتی مشاوره می‌کنند به بیمار می‌گویند باید عصر به مطب بیایی.»
به گفته دکتر رضا، «برخی از این شرکت‌هایی که شماره مخابرات را می‌دادند متعلق به سپاه پاسداران بودند که مشاوره شهرستان را قطع کردند در صورتی که بیشترین میزان مشاوره‌های من در آن زمان از شهرستان بود نه تهران. البته شرکت‌هایی بودند که وابسته به ارگان‌های دیگر بودند و شهرستان را هم شامل می‌شدند اما همین محدودیت‌ها باعث شد خیلی‌ها دیگر شماره‌های مجازی شرکت مخابرات را نگیرند و از شرکت‌های تازه تاسیس مثل «دکتر اسنپ»، «ساینا» و «پزشکت» استفاده کنند، چون ثبت نام در این شرکت‌ها راحت بود و با یک شماره با شما تماس می‌گیرند.»
با اینهمه این پزشک تاکید می‌کند: «پزشکی آنلاین یک برنامه و آموزش خاص دارد در حالی که شرکت‌هایی که در حال حاضر مشاوره آنلاین ارائه می‌دهند این آموزش را ندیده‌اند. مثلا یک نفر زنگ می‌زند مشکلی را مطرح می‌کند و بعد پزشک یک دارویی را تجویز می‌کند و بعد بیمار نتیجه نمی‌گیرد چون در مشاوره‌های آنلاین ایران، نه تاریخچه بیماری بیمار را می‌گیرند، نه از سن و وزن او چیزی می‌پرسند و نه شرح حال می‌گیرند، بیشتر این مشاوره‌های آنلاین اصلا اجازه نمی‌دهند بیمار صحبت کند! چون به هر حال او برای ۲۰ دقیقه پول پرداخت کرده و من پزشک چه ۵ دقیقه چه ۱۰ دقیقه با او صحبت کنم همان ۲۰ دقیقه به حساب من واریز می‌شود.»
او ادامه می‌دهد: «من از دهه ۸۰ از تک تک بیماری‌هایی که فرد در خانواده و خود دارد، داروهایی که مصرف می‌کند و وزن، سن، قد و گروه خونی بیمار سوال می‌کنم، ولی وقتی با بیماران صحبت می‌کنم می‌بینم همه به دنبال نسخه هستند؛ مثلا می‌گوید آقای دکتر می‌خواهم عکس از پایم بگیرم، نسخه الکترونیک دارید؟ یک نسخه برایم بنویسید عکس بگیرم که بیمه قبول کند. چون پزشکان آنلاین می‌توانند نسخه بنویسند و با موبایل برای بیمار ارسال کنند و بیمار برود آزمایش خون یا کبد انجام دهد. این کار برای پزشکانی که فقط به دنبال پول هستند راحت است؛ یا مثلا بیمار زنگ می‌زند آقای دکتر کبد من ناراحت است برایم یک آزمایش بنویسید! در چند دقیقه آزمایش را می‌نویسد و پول مشاوره را می‌گیرد، درمانی در کار نیست.»
دکتر رضا اضافه می‌کند: «بعضی از بیماران هم فقط دارو می‌خواهند تا بلند شود به مطبی برود وقت بگیرد شرح حال بدهد و دارو بخواهد، برایش صرف نمی‌کند! پس تلفنی به دکتر آنلاین می‌گوید مریض دکتر فلانی بودم، این نسخه را داشتم، فلان داروها را مصرف می‌کنم، یک نسخه جدید می‌خواهم. در حال حاضر بیشتر نسخه‌نویسی از طریق پزشک آنلاین انجام می‌شود تا اینکه بیمار را درمان کنند.»
اما در مقابل برخی روانشناسان معتقدند به علت محدودیت در سیستم تلفن در مشاوره تلفنی احساس تعهد به فرآیند درمان ایجاد نمی‌شود و در نتیجه به توصیه‌هایی که از طرف روانشناس مشاور ارائه می‌گردد عمل نمی‌شود.
دکتر محمد و. روانشناس و نوروتراپیست ساکن تهران نیاز به حضور فیزیکی را نه تنها برای پزشکان بلکه برای روانشناسان ضروری می‌داند و معتقد است: «در مشاوره انبوهی از اطلاعات فقط به مراجع داده می‌شود و خاصیت مهمی ندارد. در زمان ویزیت حضوری باید بسیاری از حالات بدنی یا همان body longuage فرد مراجعه کننده مد نظر قرار بگیرد و همچنین زبان بدن از طرف مشاور یا درمانگر بسیار ضروریست. بنابراین مشاوره تلفنی می‌تواند فقط در سطوح بسیار پایین مثل اینکه یک سئوال خاص و یا مشکلی در حال حاضر وجود داشته باشد (برای مثال کودکی از مادرش می‌پرسد من از کجا آمده‌ام) فرد می‌تواند با تماس با یک درمانگر کودک از او بخواهد که پاسخ من چگونه باید باشد در همین حد؛ اما اینکه مشاوره تلفنی جای درمان را بگیرد کاملا اشتباه و خلاف اصول روانشناسی و حتی اخلاق حرفه‌ای است.»
در مراجعه تلفنی صحبت از درمان نمی‌شود . متخصصان روانشناسی معتقدند که مشاوره تلفنی صرفاً برای اطلاع‌رسانی است و نه دانش‌رسانی و نه درمان. در مشاوره‌های تلفنی باید صرفا اعلام شود که «به نظر می‌رسد این مشکل را دارید و باید به این متخصص مراجعه کنید تا درمان شوید.»
